Een brug naar een nieuw toekomst

Privacyreglement

Artikel 1. Algemene en begripsbepalingen

1.1 Tenzij hieronder uitdrukkelijk anders is bepaald worden termen in dit reglement gebruikt in de betekenis die de Wet bescherming persoonsgegevens daaraan toekent.

1.2 Persoonsgegevens
Elk gegeven dat informatie bevat over een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon.

1.3 Verwerking van persoonsgegevens
Elke handeling of elk geheel van handelingen met betrekking tot persoonsgegevens welke wordt of worden gebruikt voor de uitoefening van de dienstverlening van het PELS instituut

1.4 Verantwoordelijke
De directie van het PELS instituut

1.5 Beheerder van persoonsgegevens
Degene die onder verantwoordelijkheid van de directie van het PELS instituut is belast met de dagelijkse zorg voor de verwerkingen van persoonsgegevens.

1.7 Gebruiker van persoonsgegevens
Degene die als medewerker, bewerker of anderszins geautoriseerd is persoonsgegevens te gebruiken.

1.8 Medewerker
Alle personen, werkzaam in de organisatie van het PELS instituut, al dan niet op basis van een arbeidsovereenkomst.

1.9 Betrokkene
Degene van wie persoonsgegevens zijn opgenomen.

1.10 Opdrachtgever
Een natuurlijke of rechtspersoon die aan het PELS instituut een opdracht tot dienstverlening heeft gegeven.

1.11 Toegang tot persoonsgegevens
Het autoriseren van personen, werkzaam in de organisatie van het PELS instituut, tot het kennis nemen en eventueel muteren van persoonsgegevens.

1.12 Verstrekken van persoonsgegevens aan derden
Het bekend maken of ter beschikking stellen van persoonsgegevens buiten de organisatie van het PELS instituut

1.13 Derden
Alle ingehuurde en niet tot de organisatie behorende personen, die voor kortere of langere tijd werkzaamheden verrichten in opdracht van het PELS instituut

Artikel 2.

Reikwijdte 2.1
Dit reglement is van toepassing op alle verwerkingen van persoonsgegevens binnen het PELS instituut

Artikel 3.
Doel van de verwerking van persoonsgegevens
Doel van de verwerking van persoonsgegevens is het vastleggen van en het kunnen beschikken over gegevens, die noodzakelijk zijn voor de uitvoering van de met de opdrachtgevers overeengekomen dienstverlening. Er worden geen persoonsgegevens verwerkt voor andere doeleinden dan in het reglement is aangegeven. Het verwerken van persoonsgegevens vindt alleen plaats overeenkomstig deze doelstelling.

Artikel 4.
Verwerkingen van persoonsgegevens
4.1 De verwerking van de persoonsgegevens waarop dit reglement van toepassing is, is omschreven in bijlage 1. In deze bijlage is onder meer aangegeven wie optreedt als beheerder en welke medewerkers de gegevens gebruiken. Deze bijlage vormt een onverbrekelijk geheel met dit reglement.
4.2 De verantwoordelijke is aanspreekbaar voor het goed functioneren van de verwerking van de persoonsgegevens en voor de naleving van de bepalingen van dit reglement. Zijn/Haar handelen, met betrekking tot de verwerking van de persoonsgegevens en de verstrekking van gegevens, wordt beperkt door dit reglement.
4.3 De verantwoordelijke is aansprakelijk voor eventuele schade als gevolg van het niet naleven van dit reglement. De directie van het PELS instituut is niet aansprakelijk, indien een opdrachtgever aansprakelijk is voor de verwerking van persoonsgegevens.
4.4 De verantwoordelijke draagt de verantwoordelijkheid voor de dagelijkse zorg voor de verwerking van de persoonsgegevens op aan de beheerder.
4.5 De verantwoordelijke treft de nodige voorzieningen ter bevordering van de juistheid en volledigheid van de opgenomen gegevens. Hij/Zij draagt tevens zorg voor de nodige voorzieningen van technische en organisatorische aard ter beveiliging van de persoonsgegevens tegen verlies of aantasting van de gegevens en tegen onbevoegde kennisneming, wijziging of verstrekking daarvan.

Artikel 5.
Toegang tot de persoonsgegevens
Alleen die medewerkers hebben toegang tot de persoonsgegevens voor zover dat noodzakelijk is voor hun taakuitoefening. Een ieder die toegang heeft tot persoonsgegevens heeft een geheimhoudingsplicht terzake van de gegevens waarvan hij/zij op grond van die toegang heeft kennisgenomen. Derden die door het PELS instituut zijn ingehuurd om werkzaamheden te verrichten, hebben toegang tot de verwerkingen van persoonsgegevens, voor zover dit noodzakelijk is voor hun taakuitoefening en worden via de contractuele overeenkomst gehouden aan de geheimhoudingsplicht.

Artikel 6.
Beveiliging van de persoonsgegevens
Er wordt zorgvuldig met persoonsgegevens omgegaan. Hiertoe worden de gegevens voldoende beveiligd. De verantwoordelijke stelt, in overleg met de beheerder, beveiligingsvoorschriften voor de persoonsgegevens op.

Artikel 7.
Verstrekking van gegevens
7.1 Tenzij zulks noodzakelijk is ter uitvoering van een wettelijk voorschrift of het een geval betreft als genoemd in artikel 7.3, is voor verstrekking van persoonsgegevens aan derden de gerichte schriftelijke toestemming van de betrokkene vereist.

7.2 Binnen de organisatie van het PELS instituut kunnen zonder toestemming van de betrokkene persoonsgegevens worden verstrekt, indien en voor zover dit voor hun taakuitoefening noodzakelijk is, aan: Degenen die rechtstreeks betrokken zijn bij de actuele begeleiding van of advisering over de betrokkene dan wel op andere wijze rechtstreeks betrokken zijn bij de uitvoering van een concrete opdracht van de opdrachtgever; Personen die belast zijn met de directe vakinhoudelijke begeleiding van de betrokkene of personen die betrokken zijn bij behandeling van klachten van de betrokkene; De verantwoordelijke, in verband met zijn/haar algemene verantwoorde­lijkheid als verantwoordelijke.
7.3 Buiten de organisatie van het PELS instituut kunnen zonder toestemming van de betrokkene persoonsgegevens worden verstrekt, indien en voor zover dit voor hun taakuitoefening noodzakelijk is, aan: Opdrachtgevers in het kader van de overeengekomen dienstverlening; Leveranciers voor zover deze gegevens nodig zijn voor een doelmatige uitvoering van de opdracht; Personen die op grond van een daartoe gesloten overeenkomst, goedgekeurd door de verantwoordelijke, belast zijn met het onderhoud en de instandhouding van de apparatuur en programmatuur ten behoeve van de persoonsgegevens en indien voor zover toegang tot de gegevens noodzakelijk is voor hun taakuitoefening; Derden die op grond van een daartoe gesloten overeenkomst, goedgekeurd door de verantwoordelijke, werkzaamheden verrichten voor het PELS instituut en voor zover deze gegevens nodig zijn om een doelmatige uitvoering van de opdracht re realiseren.

Artikel 8.
Inzage van opgenomen gegevens
8.1 De betrokkene heeft recht op inzage in en afschrift van de op zijn/haar persoon betrekking hebbende gegevens. Hij/zij dient daartoe een schriftelijk verzoek in bij de beheerder. Deze geleidt het verzoek door naar de gebruiker, op wiens initiatief de betreffende gegevens zijn verzameld, diens waarnemer of opvolger.
8.2 Aan een verzoek als bedoeld in dit artikel wordt binnen vier weken na ontvangst daarvan voldaan.
8.3 De door de betrokkene of zijn/haar gemachtigde gevraagde gegevens worden niet eerder verstrekt dan nadat, naar het oordeel van degene naar wie het verzoek is doorgeleid, voldoende vaststaat dat degene die de gegevens vraagt, de betrokkene of zijn/haar gemachtigde is. Dit dient plaats te vinden middels een deugdelijke legitimatie.
8.4 De beheerder kan weigeren aan een in dit artikel bedoeld verzoek te voldoen, voor zover dit noodzakelijk is wegens gewichtige belangen van anderen dan de verzoeker, de organisatie van de verantwoordelijke daaronder begrepen. 8.5 Voor de verstrekking van afschriften mag een vergoeding in rekening worden gebracht. In bijlage 2 van dit reglement wordt aangegeven wat onder een redelijke vergoeding wordt verstaan.

Artikel 9.
Aanvulling, correctie of vernietiging van opgenomen gegevens
9.1 Desgevraagd worden de opgenomen gegevens aangevuld met een door de betrokkene afgegeven verklaring met betrekking tot de opgenomen gegevens.
9.2 Zijn opgenomen gegevens feitelijk onjuist, voor het doel van de verwerking onvolledig of niet terzake dienend, dan wel in strijd met een wettelijk voorschrift van de verwerking, dan dient de betrokkene een schriftelijk verzoek in bij de beheerder wat de aan te brengen correctie behelst. De beheerder beslist niet voordat de functionaris, die de gegevens heeft verzameld, of diens waarnemer of opvolger, is gehoord.
9.3 Binnen vier weken na ontvangst van het verzoek bericht de beheerder de verzoeker schriftelijk of dan wel in hoeverre aan het verzoek tot correctie of vernietiging wordt voldaan. Een weigering is met redenen omkleed.
9.4 Vernietiging blijft achterwege indien redelijkerwijs aannemelijk is dat de bewaring van aanmerkelijk belang is voor een ander dan de betrokkene, als`mede voor zover bewaring op grond van een wettelijk voorschrift vereist is.
9.5 De beheerder draagt zorg dat een beslissing tot aanvulling, correctie of vernietiging zo spoedig mogelijk wordt uitgevoerd. In geval van vernietiging van gegevens wordt in de gegevens een verklaring opgenomen dat op verzoek van betrokkene gegevens zijn vernietigd.

Artikel 10.
Recht van Verzet
10.1 De betrokkene heeft recht op het laten blokkeren van persoonsgegevens voor zover deze worden gebruikt voor commerciële doeleinden om producten en diensten aan te bieden, het zogenaamde recht van verzet.
10.2 De betrokkene tekent schriftelijk het recht van verzet aan bij het PELS instituut Adres voor opgave bij het PELS instituut staat in de uiting vermeld.
10.3 De betrokkene heeft het recht om verzet aan te tekenen tegen alle onderdelen die behoren tot het PELS instituut Hij/zij wordt hiervoor door het PELS instituut in de gelegenheid gesteld.
10.4 Nadat het recht van verzet is aangetekend worden de gegevens direct geblokkeerd, zowel bij het PELS instituut als bij de andere waartegen het recht van verzet is aangetekend. Het PELS instituut controleert en blokkeert alle nieuwe cliënten op de reeds bij het PELS instituut ingediende aanvragen tot het recht van verzet.

Artikel 11.
Bewaartermijnen
11.1 Met inachtneming van eventuele wettelijke voorschriften stelt de verantwoordelijke vast hoe lang de persoonsgegevens bewaard blijven. Tenzij anders bepaald, eindigt de bewaartermijn 5 jaar na het laatste contact met de geregistreerde.
11.2 Indien de bewaartermijn is verstreken worden de betreffende persoonsgegevens uit de verwerkingen van persoonsgegevens professioneel verwijderd en vernietigd, zulks binnen een termijn van één jaar.
11.3 Na beëindiging van de met de opdrachtgever gesloten overeenkomst worden indien afgesproken alle tot de persoon van cliënten te herleiden gegevens, data en/of resultaten bij beëindiging van de bemiddeling van cliënten ter beschikking gesteld van de opdrachtgever.

Artikel 12. Klachten

12.1 Indien de betrokkene van mening is dat de bepalingen van dit reglement niet worden nageleefd of indien hij andere redenen heeft tot klagen, dient hij zich te wenden tot de verantwoordelijke.
12.2 De verantwoordelijke zal binnen 6 weken na ontvangst van de klacht een beslissing nemen. De beslissing is met redenen omkleed. De beslissing is zodanig geformuleerd dat ten aanzien daarvan beroep op het College bescherming persoonsgegevens of de rechter mogelijk is. De klacht wordt afgehandeld, overeenkomstig het klachtenreglement. Onverminderd eventuele wettelijke bepalingen is dit reglement van kracht gedurende de gehele looptijd van de verwerkingen van persoonsgegevens. Dit reglement kan gewijzigd worden bij besluit van de verantwoordelijke.
12.3 Dit reglement is per 1 april 2002 in werking getreden. Het reglement is bij het PELS instituut in te zien. Desgewenst kan een afschrift van dit reglement worden verkregen.

Bijlage 1 Verwerkingen van persoonsgegevens
Deze bijlage vormt een geheel met het privacyreglement van het PELS instituut Het PELS instituut kent elektronische en papieren gegevensverwerkingen. In beginsel wordt van iedere cliënt een elektronisch dossier aangelegd. Deze wordt vastgelegd in de computer. In sommige gevallen wordt tevens een papierendossier bijgehouden. Deze is met name voor het dagelijkse gebruik.
Persoonsgegevens
Het PELS instituut maakt gebruik van uw persoonsgegevens om aan u en onze opdrachtgever de afgesproken dienstverlening te bieden. Deels ontvangen wij die persoonsgegevens van onze opdrachtgever waar wij een overeenkomst mee hebben afgesloten. Deels worden persoonsgegevens verwerkt als gevolg van onze eigen dienstverlening. Het PELS instituut beschikt dus over persoonsgegevens op twee niveaus: Gegevens die wij van een opdrachtgever ontvangen. Afhankelijk van de dienstverlening die het PELS instituut op contractuele basis aan een opdrachtgever levert, ontvangt het PELS instituut gegevens van een opdrachtgever. Enerzijds gaat het hierbij om namen, adressen en woonplaatsen, met mogelijk een aanvullend gegeven, maar in principe niet verschillend van de gegevens in een telefoonboek. Anderzijds gaat het om voor de opdracht noodzakelijke aanvullende gegevens. Hierbij kunt u bijvoorbeeld denken aan uw ingediende aanvraag of het bij de opdrachtgever reeds vastgelegde reïntegratiedossier. Er worden niet meer gegevens door een opdrachtgever aan het PELS instituut verstrekt dan strikt noodzakelijk is voor het uitvoeren van de opdracht. Een opdrachtgever is daarbij verplicht om deze doorzending van uw persoonsgegevens aan u te melden. Gegevens als gevolg van de dienstverlening van het PELS instituut Met de gegevens die wij van een opdrachtgever als basis ontvangen, ontwikkelen wij, vaak samen met u, nieuwe persoonsgegevens. Zo adviseren wij bijvoorbeeld aan een opdrachtgever omtrent uw ingediende aanvraag. Hierbij wordt vaak een (medische, psychologische of andere) diagnose gesteld. Maar wij onderhouden ook allerlei contacten met u en derden. Hierbij dient u te denken aan een werkgever of een opleidingsinstituut wanneer het bijvoorbeeld gaat om reïntegratie. Wanneer het gaat om zorg kunt u bijvoorbeeld denken aan contact met een leverancier van zorgvoorzieningen. Al deze cliënten- en andere contacten worden vaak opgeslagen in de computer. Dit betekent ook dat u ons zelf persoonsgegevens verschaft, bijvoorbeeld wanneer u ons belt of ons op een andere wijze van informatie voorziet.
Gebruikers
Als gebruiker van persoonsgegevens worden aangemerkt: Coördinatoren, Trajectbegeleiders, Belastbaarheidstrainers, Arbeidsonderzoekers, Medisch Adviseurs, Artsen, Psychologen, Psychotherapeuten, Psychiaters, Coaches, Haptotherapeuten, Feldenkraistherapeuten, Fysiotherapeuten, Administratieve Medewerkers en andere in de toekomst aan te stellen beroepsmedewerkers. Geen van de gebruikers heeft de bevoegdheid gegevens te corrigeren of te vernietigen. Correctie of vernietiging van persoonsgegevens is voorbehouden aan de beheerder.
Beheerder
Als beheerder van persoonsgegevens wordt aangemerkt: Coördinatoren, Trajectbegeleiders, Belastbaarheidstrainers, Arbeidsonderzoekers, Medisch Adviseurs, Psychologen, Psychotherapeuten, Coaches, Haptotherapeuten, Feldenkraistherapeuten, Fysiotherapeuten, Administratieve Medewerkers. Ieder voor zich voor wat betreft de elektronische – en papierengegevens binnen zijn/haar regio respectievelijk zijn/haar zelfstandig opererende afdeling.
Elektronische gegevens
Alle gebruikers hebben toegang tot de elektronische gegevens. De medische gegevens zijn slechts toegankelijk voor diegenen die daarvoor zijn geautoriseerd. De beheerder en de medewerkers automatisering hebben, indien en voor zover dat voor hun taakuitoefening noodzakelijk is, toegang tot alle elektronische gegevens inclusief de medische gegevens. Middels deze scheiding van functies wordt zorggedragen voor een zorgvuldige verwerking van de persoonsgegevens.
Papierengegevens
De papierengegevens worden opgeslagen in een dossier. De dossiers worden toegewezen aan een specifieke gebruiker of groep van gebruikers. Deze gebruikers, de waarnemers of opvolgers, zijn verantwoordelijk voor een zorgvuldig beheer van de dossiers die aan hem/haar zijn toegewezen.

Bijlage 2
Vergoedingen voor afschriften van opgenomen persoonsgegevens Deze bijlage vormt een geheel met het privacyreglement van het PELS instituut Bij verstrekking van afschriften aan de betrokkene of diens gemachtigde worden de volgende kosten in rekening gebracht o.b.v. het op dat moment geldende tarief volgens het Centraal Orgaan Tarief Gezondheidszorg (030-2968111).

Bijlage 3
De verwerking van persoonsgegevens is aangemeld bij het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP). Persoonsgegegevens in een vorm die het mogelijk maakt de betrokkene te identificeren worden niet langer bewaard dan noodzakelijk is voor de doeleinden waarvoor zij worden verzameld of verwerkt.

Klachtenreglement

Artikel 1. Algemene en begripsbepalingen
Het klachtenreglement geeft de klager een middel iets te ondernemen tegen de bejegening, doen of nalaten van het PELS instituut of één van haar medewerkers. Een klacht kan tevens betrekking hebben op derden die in opdracht van het PELS instituut werkzaamheden ten behoeve van cliënten van het PELS instituut hebben verricht. Het PELS instituut kan op basis van de ontvangen klachten het eigen handelen beoordelen en zo nodig corrigeren. Het klachtenreglement moet zowel voor de cliënten als voor de medewerkers van het PELS instituut duidelijk zijn. Om deze reden is de klachtenprocedure van het PELS instituut neergelegd in een reglement, welk voor iedereen beschikbaar is. Bij de opzet van het klachtenreglement is aandacht besteed aan de toetsing van de Nationale Ombudsman met betrekking tot de interne klachtenbehandeling door bestuursorganen, aan de hand van eisen met betrekking tot (Europese) aanbestedingen die door het PELS instituut zijn aangeleverd, de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp). Tenzij hieronder uitdrukkelijk anders is bepaald worden termen in dit reglement gebruikt in de betekenis die de Wet bescherming persoonsgegevens daaraan toekent.
1.2 Persoonsgegevens
Elk gegeven betreffende een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon.
1.3 Verwerking van persoonsgegevens
Elke handeling of elk geheel van handelingen met betrekking tot persoonsgegevens welke wordt gebruikt voor de uitoefening van de dienstverlening van het PELS instituut
1.4 Klacht
Ieder op schrift of mondeling gestelde uiting van ontevredenheid met betrekking tot bejegening door of handelen of nalaten van het PELS instituut of één van haar medewerkers.
1.5 Klager
Degene die een klacht indient.
1.6 Medewerker
Alle personen, werkzaam in de organisatie van het PELS instituut, al dan niet op basis van een arbeidsovereenkomst.
1.7 Cliënt
Een natuurlijke persoon waarvoor het PELS instituut van een opdrachtgever een opdracht tot dienstverlening heeft gekregen.
1.8 Opdrachtgever
Een natuurlijke of rechtspersoon die aan het PELS instituut een opdracht tot dienstverlening heeft gegeven.
1.9 Directie
De directie van het PELS instituut is verantwoordelijk voor het handelen van haar medewerkers en van derden, werkende in opdracht van het PELS instituut
1.10 Derden
Alle ingehuurde en niet tot de organisatie behorende personen, die voor kortere of langere tijd werkzaamheden verrichten in opdracht van het PELS instituut
1.11 Hoofdkantoor
De locatie waar de directie zetelt.
1.12 Adviescommissie
Commissie, met onafhankelijke leden, die niet direct betrokken is bij de behandeling van de klacht.
Artikel 2. Omschrijving van een klacht
2.1 Ieder op schrift of mondeling gestelde uiting van ontevredenheid met betrekking tot bejegening door of handelen of nalaten van het PELS instituut of één van haar medewerkers. Een klacht kan tevens betrekking hebben op derden die in opdracht van het PELS instituut werkzaamheden ten behoeve van cliënten van het PELS instituut hebben verricht.
2.2 Indien anderszins uiting van onvrede wordt gegeven, wordt getracht de klacht mondeling op te lossen. De klager behoudt te allen tijde het recht een klacht in te dienen. Indien hiermee de onvrede niet is opgelost, wordt verwezen naar het klachtenreglement.
2.3 Niet als klacht in het kader van dit reglement wordt aangemerkt: Ontevredenheid over de inhoud van het advies dat door het PELS instituut is uitgebracht. Indien dit het onderwerp van de klacht is, wordt verwezen naar de mogelijkheden van bezwaar en beroep; Klachten betrekking hebbende op algemeen (wettelijk) beleid; Klachten betrekking hebbende op bindende beleidsregels en voorschriften;
Artikel 3. Het indienen van een klacht
3.1 Het klachtenbegrip is een inhoudelijk begrip. Of een brief een klachtenbrief is wordt bepaald door de inhoud van de brief en niet of in de brief het woord “klacht” voorkomt. Ook mondelinge klachten worden volgens het klachtenreglement afgehandeld. Een medewerker van het PELS instituut die wordt geconfronteerd met een mondelinge klacht, zal echter wel aan de klager vragen zijn/haar klacht op schrift te stellen. Bij het op schrift stellen van zijn/haar klacht, kan de klager hierbij ondersteuning vragen aan een van de medewerkers van het PELS instituut
3.2 De klacht moet aan de volgende minimale eisen voldoen: De klager dient zijn/haar naam en adres te vermelden; De klager dient de klacht te voorzien van een dagtekening; De klager dient aan te geven op welk PELS instituut kantoor en tegen welke medewerker de klacht wordt ingediend; De klager dient aan te geven op welke datum of in welke periode de gedraging of de gebeurtenis waartegen de klacht gericht is, heeft plaatsgevonden; De klager dient een omschrijving te geven van de gedragingen of gebeurtenis waartegen de klacht gericht is.
3.3 Een klacht kan worden ingediend door een ieder die belang heeft bij de activiteiten van het PELS instituut
3.4 Van de behandeling van een klacht kan worden afgezien indien de klager onvoldoende belang heeft bij de behandeling.
3.5 Anonieme klachten behoeven niet in behandeling te worden genomen.
3.6 Van behandeling van een klacht kan worden afgezien indien meer dan een jaar is verstreken nadat de gedragingen of gebeurtenis waarover wordt geklaagd, heeft plaatsgevonden. Doch de klager behoudt te allen tijde het recht een klacht in te dienen.
3.7 Klachten dienen te worden ingediend bij de betreffende vestiging van het PELS instituut en te zijn gericht aan het management.
3.8 Wanneer de klacht is ingediend bij een ander dan degene die de klacht behoort te behandelen, zendt de ontvanger de klacht onverwijld naar deze persoon door. De klager wordt schriftelijk op de hoogte gesteld dat de klacht niet aan de juiste persoon is gericht en doorgestuurd zal worden naar de juiste vertegenwoordiger. Hierbij zal melding worden gemaakt van de naam van de juiste vertegenwoordiger.
3.9 De klager kan zich laten bijstaan of door een gemachtigde laten vertegenwoordigen. Bij vertegenwoordiging kan een schriftelijke machtiging worden gevraagd.
3.10 De medewerker op wie de klacht betrekking heeft, of het PELS instituut als bedrijf, kan zich laten bijstaan door een (externe) adviseur.
Artikel 4. De ontvangstbevestiging
4.1 De ontvangst van de klacht wordt binnen enkele dagen schriftelijk bevestigd.
4.2 De ontvangstbevestiging bevat: Een vermelding van de datum waarop de gedragingen of gebeurtenis waarop de klacht betrekking heeft, heeft plaatsgevonden; Een korte omschrijving van de feiten waarop de klacht betrekking heeft; Een aanduiding van de termijn binnen welke de behandeling van klacht naar verwachting zal zijn afgerond; De vermelding van een contactpersoon tot wie de klager zich desgewenst kan wenden; Een beschrijving van het verloop van de klachtenprocedure.
Artikel 5. De beantwoording van de klacht
5.1 De klacht wordt binnen een termijn van vier weken na indiening van de klacht afgehandeld.
5.2 Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen dan wordt de klager daarvan binnen een termijn van vier weken schriftelijk in kennis gesteld, onder vermelding wat de reden is van het niet in behandeling nemen van de klacht.
5.3 Indien de behandeling van een klacht niet kan worden afgerond binnen de termijn die in de ontvangstbevestiging is aangegeven, ontvangt de klager daarvan binnen 4 weken schriftelijk bericht onder vermelding van een nieuwe termijn waarop de beantwoording tegemoet kan worden gezien. In deze schriftelijke kennisgeving zal melding gemaakt worden wat de reden is dat de klacht niet binnen de gestelde tijd kan worden afgehandeld.
5.4 De beslissing op de klacht wordt schriftelijk aan de klager medegedeeld.
5.5 De beslissing op de klacht bevat: Een weergave van de klacht; Een weergave van de feiten zoals het PELS instituut deze ziet; Een gemotiveerde stelling name met betrekking tot de klacht; Een oordeel over de klacht; Een weergave van de eventuele verdere maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden.
5.6 Het oordeel houdt in, dat de klacht gegrond of ongegrond wordt bevonden. Indien een klacht ongegrond wordt bevonden, wordt de klager er op gewezen, dat hij/zij zich met zijn/haar klacht kan wenden tot de opdrachtgever van het PELS instituut.
Artikel 6. De behandeling van een klacht.
6.1 In dit artikel wordt aangegeven wie bevoegd zijn een klacht te behandelen. Heeft de klacht betrekking op een aangelegenheid van een vestiging, dan wordt de klacht behandeld door de directeur. Wanneer een klacht betrekking heeft op een gedraging van één van de functionarissen zelf, dan is de superieur van deze functionarissen de aangewezen persoon om de klacht te behandelen; Wanneer een klacht betrekking heeft op de directeur, zal een functionaris benoemd worden die de klacht afhandelt; Indien de directeur te nauw betrokken is bij het afhandelen van een klacht, dan zal een adviescommissie benoemd worden die wordt voorgezeten door een onafhankelijke voorzitter of zal de klacht worden afgehandeld door een door de directie aangewezen managementvertegenwoordiger.
6.2 Iedere klacht zal afgehandeld worden onder de geheimhoudingsplicht waaraan iedere medewerker van het PELS instituut gehouden is volgens de arbeidsovereenkomst tussen het PELS instituut en haar medewerkers of de geheimhoudingsplicht waar iedere werknemer van derden, die voor het PELS instituut werkzaamheden verricht, aan gehouden is volgens de contractuele overeenkomst.
Artikel 7. Het inzien van stukken en het horen van de klager.
7.1 De klager wordt op zijn/haar verzoek in de gelegenheid gesteld de op de zaak betrekking hebbende stukken in te zien.
7.2 De klager wordt op zijn/haar verzoek in de gelegenheid gesteld zijn/haar standpunt mondeling toe te lichten.
7.3 Indien dit voor een goede afhandeling van de klachten noodzakelijk is, wordt de klager gevraagd zijn/haar zienswijze mondeling naar voren te brengen.
7.4 De klager wordt in ieder geval gevraagd zijn/haar zienswijze toe te lichten, indien de beoordeling van zijn/haar klacht steunt op feiten en omstandigheden die afwijken van de gegevens die de klager zelf naar voren heeft gebracht.
7.5 Van de toelichting van de klager wordt een verslag gemaakt. Dit verslag wordt naar zowel de klager als degene op wie de klacht betrekking heeft, gestuurd.
7.6 Degene op wie de klacht betrekking heeft, wordt in de gelegenheid gesteld zijn/haar standpunt toe te lichten. Van deze toelichting wordt een verslag gemaakt welke naar zowel de klager als degene op wie de klacht betrekking heeft, wordt gestuurd. Deze rapportage zal geen persoonsgegevens bevatten.
Artikel 8. De rapportage over de klachten.
8.1 Iedere maand ontvangt de directie van het PELS instituut indien van toepassing een rapportage over de behandeling van klachten.
8.2 De opdrachtgever van het PELS instituut ontvangt indien van toepassing eens per jaar een rapportage over de behandeling van klachten van haar cliënten. De rapportage aan de opdrachtgever dient de volgende informatie te bevatten: Het aantal ontvangen klachten; De aard van de klachten; Het aantal gegronde klachten; Het aantal ongegronde klachten, onder vermelding van de redenen en verklaringen; De getroffen maatregelen op de klachten.
Artikel 9. Slotbepalingen.
9.1 Onverminderd eventuele wettelijke bepalingen is dit reglement voor onbepaalde tijd van kracht.
9.2 Dit reglement kan gewijzigd worden bij besluit van de directie.
9.3 Het reglement is per 1 april 2006 in werking getreden. Het reglement is bij het PELS instituut in te zien. Desgewenst kan een afschrift van dit reglement worden verkregen.
——————————————————————————–
Artikelgewijs toelichting op het klachtenreglement Hier wordt per artikel een toelichting op het klachtenreglement gegeven. Het PELS instituut streeft ernaar dat alles uit het klachtenreglement duidelijk en begrijpbaar is.
Artikel 1. Algemene en begripsbepalingen
Begonnen wordt met een aantal algemene onderwerpen. Zo wordt uitgelegd waarom het PELS instituut een klachtenreglement heeft gemaakt en hoe de ontwikkeling van het klachtenreglement tot stand is gekomen. Het klachtenreglement is alleen van toepassing op klachten die bij het PELS instituut worden ingediend. Dit laat onverlet dat sommige medewerkers van het PELS instituut gehouden zijn aan een beroepscode. Deze beroepscodes hebben soms eigen klachtenprocedures. Daar is dit klachtenreglement dus niet op van toepassing. Tevens worden een aantal begrippen uitgelegd die veel in het klachtenreglement voorkomen.
Artikel 2. Omschrijving van de klacht
In dit artikel wordt aangegeven wat door het PELS instituut onder een klacht wordt verstaan. Hierbij wordt een zeer ruim begrip gebruikt, zodat heel veel uitingen van onvrede hieronder vallen. Die onvrede moet wel te maken hebben met een medewerker van het PELS instituut of iemand die voor het PELS instituut werkt. Een uiting van onvrede kan eerst worden behandeld door daarover in gesprek te gaan. Blijft u ontevreden dan kunt u altijd een klacht indienen. In lid 3 worden een aantal uitzonderingen gemaakt op het begrip klacht. Niet als klacht wordt gezien: Wanneer u het niet eens bent met de inhoud van een advies zoals die door een medewerker van het PELS instituut is gemaakt en naar de opdrachtgever wordt verstuurd. Bent u het niet eens met de inhoud van een advies dan kunt u geen klacht indienen. U kunt echter wel op een andere manier uw klacht kwijt. U kunt namelijk “bezwaar aantekenen”. Dit betekent dat u een brief met uw klacht naar de opdrachtgever van het PELS instituut verstuurt. Deze zal dan uw klacht verder behandelen; Wanneer uw klacht betrekking heeft op een wet. In dat geval kunt u geen klacht indienen, want het PELS instituut moet de wet volgen; Wanneer uw klacht betrekking heeft op bindende beleidsregels en voorschriften. In dat geval kunt u geen klacht indienen, want het PELS instituut dient in dat geval die beleidsregels en voorschriften te volgen.
Artikel 3. Het indienen van een klacht
Begonnen wordt met aan te geven dat het begrip “klacht” ruim wordt uitgelegd door het PELS instituut. Zelfs wanneer u niet het woordje “klacht” in de brief hebt gezet, maar uit de brief wel blijkt dat u ontevreden bent, kan de brief als klacht worden gezien. Ook wanneer u heeft gezegd dat u ontevreden bent, kan dit als een klacht worden gezien. In dat geval zal de medewerker van het PELS instituut aan u vragen om de klacht op papier te zetten. In lid 2 wordt aangegeven waar de brief met uw klacht sowieso aan dient te voldoen: U dient uw naam en uw woonadres in de brief te vermelden. Dit stelt het PELS instituut in de gelegenheid een brief met een antwoord aan u te sturen; U dient aan te geven op welke datum u de brief hebt geschreven; U dient in de brief aan te geven tegen welke medewerker van het PELS instituut de klacht is gericht. Tevens dient u in de brief aan te geven naar welke vestiging van het PELS instituut u de brief verzendt. In de regel zal dit de vestiging van het PELS instituut zijn waar u regelmatig bent geweest of het meeste contact mee heeft gehad; U dient in de brief aan te geven wanneer de situatie zich heeft voorgedaan waardoor u nu een brief met een klacht schrijft. Het “wanneer” geeft u aan door een datum of een periode te noemen; U dient in de brief aan te geven wat zich ongeveer tussen u en de medewerker van het PELS instituut heeft afgespeeld waardoor u nu een brief met een klacht schrijft. Niet alleen cliënten van het PELS instituut, maar ook andere personen kunnen een klacht bij het PELS instituut in dienen. Deze personen dienen daar wel een belang bij te hebben en dienen dit ook aan te kunnen tonen. Heeft een persoon te weinig belang dan hoeft de klacht niet door het PELS instituut te worden behandeld. Het PELS instituut hoeft een klacht ook niet in behandeling te nemen wanneer de naam en woonadres niet op de brief met de klacht zijn vermeld. U mag altijd een klacht indienen. De klacht hoeft echter niet door het PELS instituut te worden behandeld wanneer de situatie, waar u over klaagt, al meer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden. In lid 7 wordt aangegeven waar u uw brief naar toe dient te sturen. Dit is altijd een PELS instituut vestiging. Meestal is dat de vestiging van het PELS instituut waar u regelmatig bent geweest of het meeste contact mee heeft gehad. Wanneer u een cliënt bent van het PELS instituut dan heeft u hoogstwaarschijnlijk brieven of iets dergelijks van het PELS instituut ontvangen. Op dit briefpapier staat het adres van de vestiging van het PELS instituut. Bent u geen cliënt van het PELS instituut of heeft u geen adres van het PELS instituut bij de hand, dan staat het adres in de telefoongids. U dient in de brief aan te geven dat de brief is bedoeld voor “het management”. Wanneer u per ongeluk toch de brief met de klacht naar de verkeerde vestiging of medewerker van het PELS instituut verstuurt, dan zorgt het PELS instituut ervoor dat de brief toch bij de juiste vestiging en de juiste medewerker terechtkomt. U mag de hulp van iemand anders inschakelen bij het indienen van uw klacht. Het PELS instituut kan dan wel vragen om een schriftelijke verklaring waarin staat dat u wenst dat die andere persoon u helpt. In deze schriftelijke verklaring dient de naam te staan van de persoon die u helpt en u dient uw handtekening op de verklaring te zetten. Ook het PELS instituut mag de hulp inschakelen van iemand die niet werkzaam is bij het PELS instituut.
Artikel 4. De ontvangstbevestiging
Wanneer u een brief met een klacht heeft ingediend dan ontvangt u daarvan binnen enkele dagen van het PELS instituut een bericht, de zogenaamde ontvangstbevestiging. In dit bericht staat in ieder geval dat wij uw brief met de klacht hebben ontvangen. In lid 2 staat wat er allemaal in de ontvangstbevestiging staat: Er wordt aangegeven wanneer de situatie zich heeft voorgedaan waartegen u een klacht heeft ingediend. Het “wanneer” wordt aangegeven met een datum of een periode; Er staat kort vermeld tegen welke situatie u een klacht heeft ingediend; Er wordt aangegeven wanneer het PELS instituut uw klacht heeft afgehandeld en wanneer u daar schriftelijk bericht van krijgt; Er wordt aangegeven, mocht u in de tussentijd nog vragen of opmerkingen hebben, naar wie u kunt bellen; Ook wordt aangegeven hoe de behandeling van de klacht ongeveer verder zal verlopen, bijvoorbeeld of de klacht bij de juiste vestiging is aangekomen en welke medewerker van het PELS instituut de klacht verder afhandelt.
Artikel 5. De beantwoording van de klacht
De klacht wordt binnen vier weken door het PELS instituut behandeld, nadat de klacht is ingediend bij het PELS instituut Wanneer de klacht niet in behandeling wordt genomen dan ontvangt u daarover binnen vier weken een brief van het PELS instituut In deze brief wordt ook aangegeven waarom de klacht niet door het PELS instituut wordt behandeld. Het kan voorkomen dat het PELS instituut niet lukt om de in de ontvangstbevestiging aangegeven termijn, waarbinnen de klacht zou worden afgehandeld, te halen. In dat geval ontvangt u daarover binnen vier weken een brief van het PELS instituut In deze brief wordt aangegeven binnen welke termijn uw klacht nu wel wordt afgehandeld. Ook wordt in de brief aangegeven waarom het PELS instituut niet is gelukt om uw klacht binnen de eerste termijn te behandelen. Indien het PELS instituut uw klacht heeft behandeld ontvangt u een brief van het PELS instituut waarin de beslissing op uw klacht wordt vermeld. In het vijfde lid wordt aangegeven wat er allemaal in die brief van het PELS instituut staat: Uw klacht wordt kort beschreven; Het PELS instituut geeft van haar kant aan hoe zij over de klacht denkt; Het PELS instituut geeft aan of men het met de klacht eens is en zal dit ook in de brief uitleggen; Wanneer het PELS instituut zich kan vinden in uw klacht dan zal de term “gegrond” in de brief worden vermeld. Kan het PELS instituut zich niet vinden in uw klacht, dan wordt de term “ongegrond” in de brief vermeld. Wanneer het PELS instituut door uw klacht nog verdere maatregelen neemt dan zal dit eveneens in de brief worden aangegeven. Indien het PELS instituut zich niet kan vinden in uw klacht en er dus de term “ongegrond” in de brief staat aangegeven, dan zal het PELS instituut u er in die brief ook op wijzen dat u met uw klacht naar de opdrachtgever van het PELS instituut kan gaan.
Artikel 6. De behandeling van een klacht.
In het eerste lid wordt aangegeven wie er bij het PELS instituut een klacht in behandeling mogen nemen: Heeft uw klacht te maken met een situatie van een (medewerker van een) vestiging van het PELS instituut, dan wordt de klacht afgehandeld door de directeur; Heeft uw klacht te maken met een situatie of een medewerker van het PELS instituut te Amsterdam, dan wordt de klacht afgehandeld door de directeur; Wanneer de directeur zich teveel betrokken voelt bij de klacht, dan kan het PELS instituut een aparte adviescommissie instellen. De directie van het PELS instituut benoemt dan een onafhankelijke voorzitter. De klacht kan ook worden afgehandeld doordat de directie van het PELS instituut een andere persoon binnen het PELS instituut aanwijst die de klacht verder afhandelt. Alle medewerkers van het PELS instituut hebben een geheimhoudingsplicht. Deze geheimhoudingsplicht staat in de arbeidsovereenkomst tussen het PELS instituut en haar medewerkers. Deze geheimhoudingsplicht geldt ook voor medewerkers die niet bij het PELS instituut in dienst zijn, maar wel werkzaamheden voor het PELS instituut uitvoeren. Bij de afhandeling van uw klacht moet wel rekening worden gehouden met deze geheimhoudingsplicht.
Artikel 7. Het inzien van stukken en het horen van de klager.
Wanneer u een klacht heeft ingediend dan kunt u aan het PELS instituut vragen om de stukken in te zien die met die klacht te maken hebben. Tevens kunt u bij het PELS instituut een verzoek indienen om uw klacht nader toe te lichten. Ook kan het PELS instituut u verzoeken uw klacht nader toe te lichten. Het PELS instituut zal u altijd vragen uw klacht nader toe te lichten, indien het PELS instituut en u heel verschillend denken over de klacht. Indien het PELS instituut u verzoekt uw klacht nogmaals nader toe te lichten, dan zal het PELS instituut die uitleg op papier zetten. U krijgt dit verslag op papier toegestuurd. Ook de medewerker van het PELS instituut waartegen uw klacht is gericht ontvangt dit verslag. Indien uw klacht is gericht tegen een medewerker van het PELS instituut mag ook deze persoon een toelichting geven. Ook hiervan wordt een verslag gemaakt door het PELS instituut. Dit verslag wordt zowel naar u als naar de betreffende medewerker van het PELS instituut verstuurd.
Artikel 8. De rapportage over de klachten.
Alle medewerkers van het PELS instituut dienen indien van toepassing maandelijks een overzicht van de klachten te overleggen aan de directie van het PELS instituut Opdrachtgevers van het PELS instituut ontvangen indien nodig eens per jaar een overzicht van de afhandeling van klachten. Een opdrachtgever ontvangt alleen een overzicht van die klachten die betrekking hebben op cliënten die bij die opdrachtgever horen. In dit overzicht aan de opdrachtgevers van het PELS instituut worden de volgende zaken vermeld: Het aantal ontvangen klachten; De inhoud van de klachten; Het aantal gegronde klachten, oftewel het aantal klachten waar het PELS instituut het met u eens is; Het aantal ongegronde klachten, oftewel het aantal klachten waar het PELS instituut het niet met u eens is. Hierbij wordt ook aangegeven waarom het PELS instituut het niet met u eens is; De maatregelen die het PELS instituut heeft genomen als gevolg van de klachten.
Artikel 9. Slotbepalingen.
In deze bepaling komen een aantal afsluitende onderwerpen aan de orde. In lid 1 wordt aangegeven dat het klachtenreglement in principe blijft bestaan en u er dus altijd een beroep op kunt doen. Het klachtenreglement kan wel worden aangepast. Dit moet goedgekeurd worden door de directie van het PELS instituut. Het laatste lid geeft aan per wanneer het klachtenreglement in werking is getreden. Verder wordt aangegeven dat u het klachtenreglement kunt inzien op iedere vestiging van het PELS instituut en op het hoofdkantoor van het PELS instituut te Amsterdam. Indien u dat wenst, kunt u een kopie van het klachtenreglement ook meenemen.